Call Tracking

Зачем нужен коллтрекинг? Коллтрекинг нужен далеко не всем сайтам. Однако в некоторых случаях без него не обойтись. Например, интернет-магазин шин и дисков где 99% посетителей сайта ищут на сайте телефон и выясняют наличие и условия доставки. Как оптимизировать рекламу без помощи коллтрекинга в этом случае?

  • У нас заказы делают на сайте, а звонки нас не интересуют.
  • У нас не делают заказы по телефону.
  • Непонятно зачем нужен коллтрекинг.
  • Слишком дорого.
  • Слишком сложно.
  • Нам нужно увеличить доход интернет-магазина, а звонки нам не нужны.

… и много других возражений против использования коллтрекинга.

Как ни странно, но возражения вполне «по существу». Коллтрекинг бесполезен для:

  • сервисов без телефонной поддержки и компаний, которых не заботит «продажность» их коллцентра;
  • сайтов без существенных затрат на платные источники трафика;
  • тех, кто не намерен использовать полученные данные для оптимизации затрат на платную рекламу, масштабирования удачных решений или совершенствования процесса продаж по телефону.

И наоборот, коллтрекинг необходим, если:

  • привлекается платный трафик – т.е. можно манипулировать затратами, эффективностью затрат;
  • посетители сайта активно звонят, интересуются наличием или условиями доставки;
  • «продукт» достаточно дорогой и «средний чек» делает затраты на коллтрекинг и коллцентр несущественными;
  • необходимо дополнить сводные показатели рекламных активностей данными о конверсиях «вне сайта».

Идеальный клиент для коллтрекинга, это СТО:

  • достаточно маржинальный бизнес;
  • сложно сделать «заказ на сайте» (кроме ситуаций, когда нужно записаться на стандартные услуги);
  • всегда приходится звонить чтобы уточнить возможность предоставления сервиса, дату и время посещения СТО, расценки;
  • клиент может стать постоянным (учитываем LTV!) или порекомендовать сервис знакомым, так что выгода от привлечения клиента может быть гораздо весомей чем «все эти заморочки с коллтрекингом»;
  • анализ поисковых запросов по платному трафику может дать неожиданные идеи для масштабирования конверсий.

Хорошие результаты показал коллтрекинг на сайтах по продаже шин/дисков, так как 9 из 10 посетителей сайта не делают заказ, а звонят чтобы уточнить наличие или условия доставки. Кроме того, необходимо учесть, что есть разные поведенческие модели покупателей и в обычных интернет-магазинах. Многие просто предпочитают звонить, уточнять наличие или делать заказ по телефону.

Ниже – два скрина из статистики клиентов, возражавших против внедрения коллтрекинга («нас интересуют заказы на сайте», «звонки нам не интересны» и т.п.), но согласившихся «попробовать»:

Сравним количество звонков и заказов через "корзину" на сайте


Сравним количество звонков и заказов через "корзину" на сайте

Да, «звонок» это еще не заказ. Однако доля звонков вполне существенна.

Если мы оцениваем конверсионность рекламных активностей по заказам, то почему мы должны упускать «звонки» из нашей системы оценки?

А почему «звонки» не завершаются продажей? Внедрение коллтрекинга дает нам возможность почувствовать себя «первооткрывателем».

«Реклама не работает!» потому что …?

Вот это бывает сюрпризом для большинства руководителей

… на звонки не отвечают??? Примечание: пропущенные звонки – выделены красным.

Тот же сайт, после внедрения «контроля» со стороны руководства. Не идеально, но уже лучше.

Контроль "творит чудеса"

Но, важно не только ответить на входящий звонок. Хорошо, если клиенты согласны долго ждать соединения, а если нет?

Время ожидания тоже нужно контролировать

Вот здесь и принимаем решение – хватит ли нам 2-3 сотрудников на телефонной поддержке, или потенциальные клиенты сбрасывают звонок после 10 секунд ожидания. Кстати, а вы перезваниваете потом? Нет? А почему?

Ну ладно, на звонки стали отвечать, а что с продажами?

А вот здесь нам поможет важная функция в системе коллтрекинга – прослушивание записанных разговоров.

  • Сотрудники не могут проконсультировать «на лету»?
  • Холодный тон разговора, «отговорки»?
  • Звонят и просят уточнить судьбу «заказа», который должны были доставить?
  • Часто звонят чтобы узнать где на сайте находится e-mail?
  • Сотрудник не предлагает аналогичный товар, если искомого нет в наличии?
  • Сотрудники не стараются завершить сделку, предложить дополнительный сервис или товары?
  • Сотрудники не в курсе, что заказ можно найти не только по номеру заказа, но и по телефону заказчика?
  • Слишком часто звучит «не знаю»?
  • Сотрудники не предлагают заказчику отправить фото аналогичного товара чтобы подобрать похожий?

Такие выводы можно сделать потратив полчаса на прослушивание разговоров.

Настройка коллтрекинга

Настройка коллтрекинга не так уж и сложна. Обычный порядок действий (на примере Binotel.ua):

  • Устанавливаете код «замера» на сайте. От 5 до 7 дней считаете сколько необходимо номеров для подмены.
    • Примечание: любые способы заранее определить необходимое количество номеров для подмены не дают точных данных. Проще всего поставить код на сайт и через 5-7 дней вы будете точно знать сколько номеров вам необходимо. Важно учесть - если вы планируете крупные затраты на привлечение трафика, лучше заранее позаботьтесь о закупке дополнительных номеров.
  • Решаете сколько номеров на сайте будут подменяться (обычно это городской+мобильный + дополнительно устанавливается callback-виджет).
    • Примечание: callback-виджет экономит время ваших клиентов, многие посетители сайтов предпочитают заказать звонок, а не звонить самостоятельно. Тем более, виджет очень удобен – сперва выполняется звонок в офис, после того как ваш сотрудник взял трубку – идет дозвон на телефон клиента. Если созвон сорвался – происходит повторный дозвон спустя 10 минут.
  • Получаете от коллтрекинг-сервиса предложение со стоимостью.
  • Подписываете договор, оплачиваете сервис.
  • Все номера телефонов на сайте переводите в текстовый вид (если номера телефонов у вас размещены в виде «картинки»).
  • Номера телефонов нужно «обернуть» в специальный тег согласно инструкции.
  • Добавляете IP офиса в фильтр Google Analytics и фильтр в системе коллтрекинга, чтобы переходы сотрудников не учитывались в аналитике и не происходила подмена номера.
  • Настраиваете цели в Google Analytics согласно инструкции.
  • Покупаете или берете в аренду необходимое количество номеров для коллтрекинга.
  • Передаете номера в сервис коллтрекинга для подключения и настройки сценариев для входящих звонков с коллтрекинга на внутренние линии офиса.
  • Проверяете подмену номеров, делаете контрольный звонок, проверяете срабатывание цели в Google Analytics.

Далее вы можете ...

  • интегрировать коллтрекинг с вашей CRM, или вести учет лидов иным способом;
  • выводить данные о пропущенных звонках на отдельный дашборд для руководителя отдела продаж или даже настроить e-mail уведомление о пропущенных звонках за рабочий день;
  • передавать данные о звонках и их источниках в дашборд по источникам трафика;
  • и т.п.

Например, вот так (автоматически обновляемый отчет построен в Google Spreadsheets + дополнение Google Analytics):

Используем данные коллтрекинга на дашборде